Tiefe Retourenquote im Schweizer Onlinehandel

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Expertensicht Tiefe Retourenquote im Schweizer Onlinehandel

Publiziert am 25.10.2018

Schweizer Onlineshops versenden hauptsächlich in der Schweiz, über digitale Marktplätze und eigene Ladenflächen. Die Hälfte bietet Gratislieferung an und ein Viertel kostenlose Retouren – dennoch ist die Retourenquote gering. Darius Zumstein, Leiter der Onlinehändlerbefragung 2018, gibt Einblick in die Studie der Hochschule Luzern.

Welche Vertriebskanäle nutzen Schweizer Onlinehändler?

80% der Schweizer Onlinehändler nehmen Bestellungen per E-Mail entgegen (vgl. Abb. 1). Bei sieben von zehn kann telefonisch bestellt werden und 55% verkaufen über stationäre Ladengeschäfte mit Verkaufsflächen. Dies ist ein relativ hoher Wert und impliziert, dass Omnichannel-Management für die Mehrheit der Händler ein grosses Thema ist. Weiter verkauft über die Hälfte persönlich vor Ort über Verkäufer respektive über Aussendienstmitarbeitende.

Im B2B-Bereich bieten rund ein Drittel nach wie vor Bestellungen über Fax an und verkauft an Messen und über Printkataloge.

Abb. 1: Welche Vertriebskanäle betreiben Schweizer Onlinehändler?

Welche Services bieten Onlineshops an?

Neben Kundendienst (Hotline), Rabattcodes, Produktbewertungen und Empfehlungsfunktionen bietet die Hälfte einen Gratisversand (vgl. Abb. 2). 
Über ein Drittel der Shops sind zertifiziert und spielen personalisierte Inhalte oder Angebote aus. Schon jeder vierte Schweizer Onlinehändler bietet Gratisretouren an. Damit hat Zalando einen Standard geschaffen, viele Händler ziehen nach.

Abb. 2: Welche Services bieten Onlineshops an?

Welche Lieferoptionen bieten Onlineshops an?

Neben der Lieferung an eine andere Adresse (83% in Abb. 3) oder einen anderen Empfänger (48%), liefert ein Drittel der Onlinehändler an eine Post- oder PickPost-Stelle. Die Lieferung an eine eigene Filiale ist bei der Mehrheit der Omnichannel-Händler möglich.

Betrachtet man die Lieferzusatzoptionen in Abb. 4, so fällt auf, dass man erst bei 48% der Händler den Sendungsverlauf online abfragen kann, nur bei 33% wird die Sendung vorangekündigt. Obwohl das Steuern der Sendung wie z.B. die Zustellung am Wunschtermin ein grosses Kundenbedürfnis ist, bieten dies nur 24% der Onlineshops an.

Abb. 3: Welche Lieferoptionen bieten Onlineshops an?
Abb. 4: Welche Lieferzusatzoptionen bieten Onlineshops an?

Wie hoch ist die Retourenquote bei Schweizer Onlineshops?

Diese Frage interessiert sowohl Logistiker als auch Händler. Die Antworten der Händler überraschen (vgl. Abb. 5): 38% haben eine Retourenquote von unter 1%. Gerade Lebensmittel, Kosmetika, Geschenke oder Bücher werden selten retourniert. Bei 15% liegt der Anteil Retouren zwischen 1 und 2%, wobei dieser tiefe Wert oft Computer und Zubehör, Multimedia, Elektronik, Möbel und Baby-Artikel betrifft. Jeder achte Onlineshop hat eine mittlere Retourenquote zwischen 2 und 4%, typischerweise Haus-, Garten-, und Büro-Artikel sowie Sport- und Spielwaren. Rund 7% der Onlinehändler verzeichnet zwischen 4 und 7% Retouren im Bereich Schmuck, Do-it und Werkzeuge. Viele Retouren gibt es in der Bekleidungsbranche: Kleider, Schuhe und Sportwaren und Kleider haben Retouren 7% und 50%.

Abb. 5: Wie hoch ist der Anteil an Retouren bei Schweizer Onlineshops?
Zur Person

Dr. Darius Zumstein ist Forscher, Dozent und Leiter des CAS Online Shop and Sales Management am Institut für Kommunikation und Marketing (IKM) an der Hochschule Luzern (HSLU) und künftig an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). In Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Nordwestschweiz und der Schweizerischen Post führte er das erste Mal die Onlinehändlerbefragung im Schweizer Digital Commerce 2018 durch.

Zur Studie

Die Onlinehändlerbefragung wurde von der Hochschule Luzern (HSLU) und der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post realisiert. Die Daten wurden von Mai bis Juli 2018 in einer quantitativen Onlinebefragung erhoben. Von 2’937 Onlinehändler haben 360 die Umfrage beendet, was einer Beendigungsquote von 12% entspricht.

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