Faible taux de retours pour le commerce en ligne suisse

Les boutiques en ligne suisses expédient surtout en Suisse via les places de marché numériques et leurs propres surfaces de vente. La moitié offre la livraison et un quart propose le retour gratuit; pourtant, le taux de retours reste faible. Darius Zumstein présente le sondage de la HSLU 2018 sur le commerce en ligne suisse dont il est responsable.

Quels sont les canaux de distribution utilisés par les commerçants en ligne suisses?

80% des commerçants en ligne suisses réceptionnent leurs commandes par e-mail (cf. ill. 1). Pour sept commerçants sur dix, il est possible de passer commande par téléphone et 55% d’entre eux vendent leurs produits dans des magasins stationnaires avec surface de vente. Ce chiffre est plutôt élevé et signifie que la gestion omnicanal constitue pour la plupart des commerçants un thème important. En outre, plus de la moitié réalise des ventes sur place par le biais de vendeurs ou de collaborateurs du service extérieur.

Dans le secteur B2B, environ un tiers des commerçants offre encore la possibilité de commander par fax et réalise des ventes dans des salons ou via des catalogues imprimés.

Quels services les boutiques en ligne offrent-elles?

Outre le service à la clientèle (ligne d’assistance), les codes de remise, les évaluations de produit et les fonctions de recommandation, la moitié des boutiques en ligne proposent l’expédition gratuite (cf. ill. 2).

Plus d’un tiers des boutiques sont certifiées et ont recours à des contenus ou des offres personnalisées. En Suisse, un commerçant en ligne sur quatre propose le retour gratuit. Zalando a ainsi établi une norme et de nombreux commerçants ont suivi le mouvement.

Quelles options de livraison les boutiques en ligne proposent-elles?

En plus de la livraison à une autre adresse (83%, ill. 3) ou à un autre destinataire (48%), un tiers des commerçants en ligne propose la livraison aux offices de poste ou aux points PickPost. La livraison à une propre filiale est possible chez la plupart des commerçants présents sur plusieurs canaux.

Si l’on examine les options complémentaires à la livraison de l’ill. 4, on remarque qu’il est possible de suivre la progression de l’envoi en ligne pour seulement 48% des commerçants, et que seuls 33% d’entre eux annoncent l’envoi préalablement. Malgré le fait que le pilotage de l’envoi (p. ex. la distribution à la date souhaitée) soit un important besoin de la clientèle, seules 24% des boutiques en ligne offrent cette possibilité.

Quel est le taux de retours des boutiques en ligne suisses?

Cette question intéresse aussi bien les logisticiens que les commerçants. Les réponses des commerçants sont surprenantes (cf. ill. 5): 38% affichent un taux de retours inférieur à 1%. Les produits alimentaires, les cosmétiques, les cadeaux ou les livres sont rarement retournés. 15% affichent un taux entre 1 et 2%: cette valeur faible concerne souvent les ordinateurs et leurs accessoires, le multimédia, l’électronique, le mobilier et les articles pour bébé. Une boutique sur huit affiche un taux de retours moyen entre 2 et 4%: il s’agit en principe d’articles pour la maison, le jardin et le bureau, d’articles de sport ou de jouets. Environ 7% des commerçants en ligne enregistrent entre 4 et 7% de retours dans le secteur des bijoux, du bricolage et des outils. Le secteur vestimentaire comptabilise de nombreux retours: entre 7 et 50% des vêtements, des chaussures et des articles de sport sont retournés.