Return Services Offre pour la vente par correspondance
Elle a de plus en plus de fans mais exige une forte charge logistique: la vente par correspondance au-delà des frontières nationales. La Poste couvre tout le cycle logistique de façon modulaire – y c. les services de retour. Le dédouanement rapide à l’exportation est à l’avantage des commerçants.
Au moins depuis la pandémie de coronavirus, la Suisse est un pays de consommation en ligne. Les commerçants en ligne étrangers en profitent également. Toutefois, les retours nécessitent toujours un gros investissement à cause du dédouanement.
Afin de les décharger de cette tâche, l’offre à 360 degrés de la Poste pour les maisons de vente par correspondance comprend également tout le traitement des retours y compris le dédouanement et l’exportation. Les colis retournés se retrouvent d’abord automatiquement dans le centre de traitement des retours de la Poste. Ce dernier fait office de point de renvoi dans le trafic international des retours. Le traitement des retours est effectué soit dans le système de la Poste soit via une interface directement dans le système ERP du commerçant.
En ce qui concerne les offres modulaires pour le service des retours, les maisons de vente par correspondance déterminent elles-mêmes de quels services de la Poste elles souhaitent profiter:
Transport
La Poste assume la prise en charge des envois dans l’espace européen, la distribution auprès de la clientèle en Suisse et le transport des retours.
Dédouanement
En cas de retours de commerçants étrangers, la Poste utilise les données du dédouanement à l’importation pour le dédouanement à l’exportation. Étant donné que toutes les informations au sujet des envois comme le numéro de tarif douanier, le poids ou la valeur de la marchandise figurent déjà dans son système, la Poste peut facilement les consulter. Le dédouanement à l’exportation est ainsi bien plus rapide – un énorme avantage pour les commerçants.
Contrôle quantitatif
En principe, le traitement des retours par la Poste peut s’effectuer sans contrôle du contenu. Il suffit de scanner l’étiquette pour l’envoi commercial-réponse (voir encadré) ce qui permet donc d’accéder à toutes les informations. Habituellement, la Poste ouvre les colis, scanne le contenu et referme les colis. Toutefois, si le contenu ne correspond pas aux informations du système, la Poste en informe le commerçant. C’est lui qui fixe les étapes suivantes.
Contrôle qualité
En plus du contrôle quantitatif, la Poste effectue également un contrôle qualité facultatif. Par exemple, elle attribue à la marchandise un A, B ou C. La répartition se fait en fonction des prescriptions individuelles de la maison de vente par correspondance. Par exemple, seules les marchandises qui obtiennent un A en termes de qualité repartent à l’étranger. Les articles qui obtiennent un B en termes de qualité sont retournés dans l’entrepôt en Suisse et seront ensuite vendus en tant qu’offres de seconde vie. Les marchandises qui obtiennent un C en termes de qualité seront directement recyclées notamment car les consignes d’hygiène en interdisent la réutilisation.
Préparation et consolidation pour l’exportation
À cette étape, tous les colis renvoyés à une maison de vente par correspondance sont mis sur palettes et munis d’un film rétractable – donc prêts à être pris en charge par un camion.
Services supplémentaires sur demande du client
En plus de ces modules principaux, la Poste propose d’autres services après-vente sur demande. On peut citer notamment les services suivants:
- Clarification des cas particuliers
- Élimination et recyclage
- Réparations et revalorisation des pièces
- Stockage et envoi d’articles en collaboration avec d’autres entrepôts
- Notifier les clients par téléphone des livraisons et prises en charge
- Service à la clientèle
- Actions publicitaires en Suisse: envoi de publipostages et de flyers
Obtenir l’avantage concurrentiel
Pour tous les modules de l’offre, la Poste mise sur des processus standardisés et donc particulièrement efficaces. Mais ces derniers sont personnalisables sur mesure pour chaque commerçant. Grâce aux services d’un seul tenant, les maisons de vente par correspondance prennent une longueur d’avance sur leurs concurrents. Car elles profitent de synergies entre les services postaux qu’elles utilisent déjà et les services de retour. Cela permet de réduire les coûts. De plus, le dédouanement à l’exportation extrêmement rapide accélère le traitement des retours: les articles renvoyés se retrouvent rapidement dans l’entrepôt de la maison de vente par correspondance.
Les maisons de vente par correspondance peuvent permettre à leurs clients de leur retourner leurs envois gratuitement – une mesure attrayante pour fidéliser la clientèle. Par ailleurs, les marchandises sont envoyées comme envois commerciaux-réponse (ECR). Les clients peuvent déposer leurs retours auprès de n’importe quel office de poste ou les faire retirer chez eux avec le service pick@home. Les frais d’expédition sont à la charge du commerçant.