Satisfaction des clients Le sondage sur la satisfaction de la clientèle 2022 révèle que le personnel de la Poste fait du bon travail
Même avec une nouvelle méthode de mesure pour cette enquête, la clientèle privée et commerciale attribue de très bonnes notes au personnel ainsi qu’aux prestations de la Poste.
Quel est le degré de satisfaction de la clientèle suisse avec la Poste? À quel point apprécie-t-elle nos prestations? Nos prix sont-ils appropriés? Et comment vit-elle le contact avec la Poste au quotidien? Tout cela, la Poste veut le savoir précisément, c’est pourquoi elle mesure depuis 23 ans la satisfaction de sa clientèle. Le bilan de l’enquête 2022: les clientes et clients sont globalement satisfaits de la Poste et de ses prestations. L’an dernier, la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la Poste a atteint 76 points sur 100. Toutefois, ce nouveau résultat n’est pas comparable à celui de l’année précédente. Le sondage sur la satisfaction de la clientèle 2022 est plutôt un sondage zéro.
Pour Services logistiques, les résultats sont réjouissants et confirment que dans son ensemble, la clientèle commerciale reconnaît et apprécie la qualité des prestations fournies dans ce domaine.
La satisfaction générale de la clientèle envers Services logistiques s’élève à 77 points. La satisfaction concernant leurs prestations atteint 79 points.
La disposition à recommander la Poste dans son ensemble et les prestations de Services logistiques atteignent le même score de 79 points.
Les résultats mettent nettement en avant la grande satisfaction des clientes et clients de Services logistiques vis-à-vis du personnel de la Poste. Tant les contacts avec la vente et les canaux de support que les contacts avec le personnel de la Poste lors de la prise en charge des envois (serviabilité: 86 points et amabilité: 85 points) comptent parmi les meilleurs résultats obtenus. Des questions ont également été posées sur la qualité des prestations de la Poste par rapport aux autres prestataires publicitaires et logistiques. Dans presque tous les domaines étudiés, la Poste a été légèrement mieux évaluée (par exemple en matière de durabilité ou de conseil à clientèle).
D’une part, les résultats de ce sondage servent de base à la Poste afin d’améliorer son offre de prestations. D’autre part, ils montrent où sont les points faibles, où la Poste doit progresser et où des mesures doivent immédiatement être prises.
Le sondage sur la satisfaction de la clientèle 2022 est un sondage zéro et permet à la Poste de travailler encore mieux dans le sens de l’approche centrée client. L’agencement de l’enquête a été optimisé l’an dernier en concertation avec la Confédération, afin de pouvoir mieux illustrer la nouvelle organisation de la Poste. C’est pourquoi une comparaison avec les résultats des précédentes enquêtes ne peut être que limitée.