Sondage La Poste: clients satisfaits
La satisfaction globale des clients privés et commerciaux vis-à-vis des prestations de la Poste reste inchangée par rapport à l’année dernière. C’est ce que montre le sondage auprès de la clientèle de cette année, auquel environ 15’000 personnes ont participé.
La clientèle est satisfaite de la Poste; les valeurs du sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle restent inchangées et continuent de se situer à un niveau élevé. Les quelque 13’000 clients privés et 2000 clients commerciaux interrogés ont attribué, comme l’année dernière, 83 points sur 100 aux prestations du groupe Poste. À un moment où les prestations de la Poste et le réseau postal sont largement discutés par le grand public, cette satisfaction élevée est un témoignage de confiance. Elle confirme que la Poste réussit à adapter ses prestations aux besoins de la clientèle.
Satisfaction de la clientèle en hausse
La Poste s’efforce d’améliorer son interaction avec les clients. Les efforts déployés portent indéniablement leurs fruits auprès des clients commerciaux: la Poste a augmenté la satisfaction pour ce segment de clientèle dans presque tous les domaines. PostMail et PostLogistics ont ainsi fait un bond en avant en enregistrant une hausse de deux points de leur valeur pour atteindre respectivement 81 et 79 points par rapport à l’année précédente.
Les résultats en bref
Les sondages ont été divisés en trois catégories: les valeurs égales ou supérieures à 80 points correspondent à «très satisfait», les valeurs entre 65 et 79 points à «satisfait» et les valeurs inférieures à 65 points à «insatisfait».
Le niveau de satisfaction des clients commerciaux pour l’unité RéseauPostal de la Poste ne peut, cette année, pas être comparé aux résultats du sondage de l’année dernière, en raison d’une nouvelle méthode d’évaluation.
| Satisfaction de la clientèle | 2018 | 2017 | Variation |
|---|---|---|---|
| Groupe Poste[1] | 83 | 83 | 0 |
| PostMail, clients commerciaux | 81 | 79 | +2 |
| PostLogistics, clients commerciaux | 79 | 77 | +2 |
| PostFinance, clients commerciaux | 77 | 76 | +1 |
| Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse | 85 | 85 | 0 |
| PostMail Mail International, clients commerciaux Suisse | 78 | 77 | +1 |
| RéseauPostal, clients commerciaux | -- | 84 | -- |
| PostFinance, clients privés | 79 | 80 | -1 |
| RéseauPostal, clients privés | 87 | 88 | -1 |
| CarPostal, pendulaires | 74 | 74 | 0 |
| CarPostal, voyageurs de loisirs | 81 | 83 | -2 |
1 ↑ Satisfaction globale
Depuis 20 ans, la Poste mesure la satisfaction de ses clients par l’intermédiaire d’un institut de recherche indépendant. Les valeurs recueillies donnent des indications sur la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la Poste en général, mais aussi par rapport à l’offre de prestations, au contact client, au conseil, aux prix, aux procédures en cas de problèmes et à la communication. Les résultats contribuent grandement à permettre à la Poste d’optimiser et de contrôler ses services en continu.