Mit Daten zur personalisierten Logistik E-Commerce
Mit dem E-Commerce hat sich die Logistik stark entwickelt. Durch die systematische Nutzung von Informationstechnologie liegt die personalisierte Paketlieferung in Reichweite.
Onlineshopper erwarten eine schnelle Lieferung, in der Schweiz meist am Tag nach der Bestellung. Eine Gleichtagszustellung (Same Day Delivery) wird vermehrt nachgefragt. Im Checkout-Prozess möchten Onlinekunden zwischen verschiedenen Versandoptionen auswählen können. Dazu zählen zum Beispiel die Wahl eines alternativen Lieferorts, die Zustellung zu einer Randzeit – etwa am Abend –, oder die Ankündigung der Zustellung per SMS. All diese Möglichkeiten stehen Onlineshoppern heute zur Verfügung. Doch die Kunden wollen mehr. Personalisiert soll es sein. Das bedeutet zum Beispiel, dass ein Kunde im Onlineshop oder in den Werbemitteln persönlich angesprochen wird oder im Shop personalisierte Angebote und Beratung erhält.
Daten beeinflussen Paketlieferung
Auch die Logistik bietet Möglichkeiten für die Personalisierung. Dafür spielen Daten eine wichtige Rolle. Durch die systematische Auswertung grosser Datenmengen – dies wird oft unter dem Begriff Big Data zusammengefasst – könnte die Logistik der Zukunft beispielsweise so aussehen: Ein Kunde bestellt im Onlineshop. Der Onlineshop weiss aufgrund der bisherigen Bestellungen des Kunden und seinen Interaktionen mit dem Kundendienst, dass dieser seine Bestellungen nur am Sonntag persönlich entgegen nehmen kann. Da die Bestellung am Donnerstag eintrifft, weiss der Onlineshop, dass das Verpacken und Versenden bis am Samstag warten kann. Der Shop sendet dem Kunden am Samstag ein SMS mit den Angaben zur Lieferung am Sonntag. Der Kunde erhält seine Bestellung dadurch genau dann und dort, wo er möchte, ohne es dem Onlineshop aktiv mitgeteilt zu haben. Big Data bietet grosses Potenzial für neue logistische Dienstleistungen, von denen Versender und Empfänger profitieren könnten. Bei allen Überlegungen ist die Einhaltung des Datenschutzes jedoch unabdingbar.
Neben der Logistik lässt sich auch der Checkoutprozess in den Onlineshops stärker auf die Kunden zuschneiden. Mit diesem Ziel hat die Post vor Kurzem ein Single Sign-On-Login auf den Markt gebracht. Onlinehändler können dieses Login in ihre Shops integrieren. Dadurch werden ihnen nach der Zustimmung der Kunden automatisch die Kundendaten übermittelt. Die Onlineshopper können sich mit dem Login bei diversen Shops anmelden und müssen sich dadurch nur noch einen Benutzernamen und ein Passwort merken. Ausserdem sind die Kundendaten und die Lieferadressen automatisch in jedem Shop verfügbar, auch bei erstmaliger Nutzung. Auch die Bezahlung bietet Möglichkeiten, dem Kunden personalisiert Vorteile zu verschaffen. Beispielsweise können Händler ihren Vielkäufern im Checkout automatisch Rabatte oder einen Nachlass auf die Lieferkosten anbieten. Der Checkout-Prozess wird damit einfacher, schneller und persönlicher. Das Einkaufserlebnis des Kunden wird angenehmer, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung steigen.
Pakete online steuern
Nicht nur der Checkoutprozess, auch die Paketlieferung ist heute individualisierter als früher. Auf der Webseite der Post und über ihre App lassen sich beispielsweise verpasste Pakete steuern, wohin man will. Möglich ist etwa ein zweiter Versand an eine beliebige Adresse, auf Wunsch auch am Abend oder am Samstag. Ein nächster Schritt folgt 2016: Dann werden Kunden ihre Pakete online steuern können, während diese noch unterwegs sind. Was banal klingt, ist ein Meilenstein in der Paketlogistik, denn es erfordert ein lückenloses Tracking der Pakete, ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen verschiedenen IT-Systemen – unter anderem des Onlineshops, der Paketzentren und des Kundenlogins auf der Webseite der Post – sowie höchste Flexibilität in den logistischen Prozessen der Paketverarbeitung.
Personalisierung macht das Onlineshopping einfacher und persönlicher. Sie vereinfacht die Geschäftstätigkeit der Onlinehändler, denn Kunden, die in jedem Shop automatisch ihr Kundenprofil hinterlegt haben und die Lieferung ihrer Bestellungen selbst steuern können, kontaktieren seltener den Kundendienst. Die Anzahl Kunden, die wegen komplizierten Checkout-Prozessen ihre Bestellung abbrechen, sinkt. Oder anders gesagt: Die Konversionsrate steigt. Die Zukunft des E-Commerce liegt daher in der Personalisierung.
