Une qualité intacte avec moins de travail
En externalisant les tâches liées au courrier interne, la commune de Zollikon (ZH) a baissé sa charge de travail administratif tout en restant fidèle à ses exigences de qualité. Le service de la Poste s’adapte en tous points aux besoins du client.
On dépose les lettres et les colis à la Poste; on ne les apporte pas soi-même à leur destinataire. Une évidence, semble-t-il. «Mais pour nous, l’envoi et la réception du courrier ne s’arrêtent pas à la boîte aux lettres», explique le responsable du Bureau du conseil municipal de Zollikon (ZH), Namgyal Gangshontsang: «Les envois doivent être livrés triés, le matin, puis récupérés, affranchis et imputés aux centres de coûts, le soir.» La Poste assurant aussi ces tâches, l’envoi et la réception de courrier se muent en processus «end-to-end».
C’est à l’automne 2016, alors que l’huissier communal allait bientôt prendre sa retraite, que l’externalisation du courrier interne de la commune de Zollikon a été finalisée. M. Gangshontsang a vite compris que ce poste ne pourrait être maintenu à l’ère du numérique. En quête d’alternatives, il a donc planifié une répartition des tâches jusque-là assurées par l’huissier et examiné les possibilités d’externalisation.
De hautes exigences de qualité
«L’outsourcing du courrier interne s’est imposé en toute logique. Chez nous, cette activité représente un poste à 50%», poursuit M. Gangshontsang. Or, le prestataire en question devrait se conformer au niveau de qualité offert jusque-là, notamment en termes de confidentialité. Une grande fiabilité était également requise dans la remise du courrier aux destinataires internes, car, dans le cas des affaires courantes, même les retards les plus infimes peuvent aboutir à un non-respect des délais. M. Gangshontsang tenait aussi à ce que l’externalisation n’occasionne pas de procédures trop compliquées au sein des services.
Lors de l’évaluation des prestataires potentiels, la Poste s’est imposée comme la seule option capable de remplir toutes les exigences.
Productivité et transparence des coûts
Aujourd’hui, Zollikon a externalisé tous ses processus postaux: le matin, la Poste trie les envois en fonction des différents services communaux. Ils peuvent ainsi être déposés sans délai dans les compartiments prévus à cet effet sur place. Le soir, la Poste vient non seulement récupérer le courrier, mais elle l’affranchit et l’impute également aux centres de coûts correspondants au sein de la commune. La prestation est complétée par un service de coursier entre l’hôpital de Zollikerberg et l’office d’état civil.
M. Gangshontsang a été convaincu par le résultat et par la manière dont les interlocuteurs de la Poste ont mis la migration en place en collaboration avec la commune: «D’emblée, les entretiens étaient très ouverts et productifs.» Avec une mention spéciale à la transparence des coûts: le prix de chaque variante a toujours été clair.
Le secrétariat et les services y gagnent
D’après M. Gangshontsang, l’externalisation a permis de diminuer sa propre charge de travail organisationnel, la Poste fournissant toujours un remplaçant en cas de congés ou d’autres absences. Les collaborateurs des différents services y gagnent eux aussi. Chaque service reçoit notamment une liste électronique des destinataires pour ses envois recommandés (PDF avec numéro d’envoi pour le suivi). Ainsi, les collaborateurs peuvent localiser un envoi à tout moment. Grâce à un reçu spécifiquement adapté aux besoins, les décomptes comptables sont, eux aussi, devenus plus aisés. L’huissier devait encore imputer manuellement les coûts d’affranchissement.
Envie de gagner du temps et de réduire votre charge de travail dans le traitement de votre courrier entrant et sortant? La Poste aide les entreprises à simplifier les tâches postales et à optimiser les processus. Elle élabore des concepts permettant une externalisation ciblée des prestations postales. Objectif: mettre au point une solution occasionnant de faibles coûts pour le processus d’ensemble et répondant aux besoins précis des clients.