«Il n’est pas nécessaire de tout faire soi-même»
Les clients en ligne nourrissent des exigences élevées – par exemple en matière de délais de livraison, d’information et de service. Qu’est-ce que cela implique pour la logistique des boutiques en ligne? Entretien avec: Marc Hasler, responsable Développement des produits et du marché à la Poste.
Monsieur Hasler, qu’attendent les clients en ligne actuellement en matière de logistique et de service?
Des délais de livraison courts et un service complet, de la distribution aux retours.
Des «délais de livraison courts»?
Les clients en ligne fonctionnent de plus en plus selon la maxime «tout, tout de suite». La distribution le lendemain est la norme la plus fréquente à l’heure actuelle. Mais les attentes en la matière évoluent de plus en plus vers la livraison le jour de la commande. A moyen terme, la livraison immédiate et la livraison sur appel gagneront également en importance.
Des délais de livraison courts supposent des processus épurés chez les commerçants en ligne. Comment et où peuvent-ils «gagner du temps»?
Il est essentiel que le processus d’expédition soit déclenché à la réception de la commande. A ce stade, un système de gestion des marchandises intelligent (ERP) qui débloque immédiatement les marchandises grâce une validation automatique du paiement s’avère précieux. Il est également possible de gagner du temps avec une planification judicieuse des ressources en personnel. Lors des périodes intenses au niveau de l’expédition, un nombre suffisant de collaborateur doit être mobilisé sur place. En général, cela veut dire: qu’il faut davantage de personnel l’après-midi que le matin. De plus, les collaborateurs doivent être familiarisés avec toutes les étapes de l’expédition, de sorte que chacun puisse remplacer au pied levé un collègue absent.
Quelle est l’importance de l’organisation du travail à l’entrepôt et à la préparation des envois?
L’organisation du travail est décisive. Le stock d’articles doit être systématiquement reconstitué, les trajets des collaborateurs doivent être courts et l’espace organisé de telle sorte que l’on ne se gêne pas mutuellement. L’efficience s’accroît également par le recours aux machines qui collent, plient, emballent, etc. ou par l’utilisation de nouvelles technologies comme les scanners ou lunettes intégrés à l’équipement des collaborateurs et qui leur montrent par exemple dans quel chariot poser un colis. Le collaborateur travaille ainsi plus rapidement et commet moins d’erreurs, sans compter que la qualité du service ne dépend plus directement de son expérience.
Comment augmenter l’efficience au niveau de la distribution?
En choisissant un partenaire rapide, flexible et fiable... (rire). Mais en parlant d’efficience, on ne pense pas uniquement à la vitesse. La maîtrise des coûts a également son importance. A ce niveau, on réalise des économies, par exemple en regroupant les commandes et en les concentrant sur certaines journées ou en emballant les marchandises intelligemment pour ne pas transporter de l’air.
Pour en revenir aux attentes des clients en ligne: quelle est l’importance d’une information active relative au moment de la distribution?
C’est devenu une norme à l’heure actuelle, essentielle à la satisfaction de la clientèle. Lorsque je passe une commande à 17 heures, je veux savoir si ma commande peut encore être livrée le lendemain. Faute d’information, je pars du principe que j’aurai les marchandises le lendemain. Et si ce n’est pas le cas, je suis déçu. La possibilité de suivre l’envoi via Internet est également devenue la norme.
Si tout cela est devenu la norme – quels services logistiques permettent encore aux boutiques en ligne de se démarquer par rapport à leur concurrence?
Les possibilités de différenciation se trouvent dans la communication interactive durant la distribution. Cela signifie que le client pourra intervenir à court terme sur la distribution, par exemple en indiquant une autre adresse ou en demandant une distribution le soir. La gestion des retours peuvent également permettre de se démarquer. Le service de prise en charge durant des plages horaires convenues ou – dans un futur proche – en des lieux convenus, en est un exemple.
Dans l’e-commerce, des prestataires internationaux donnent le ton. Les petites, moyennes ou nouvelles boutiques en ligne peuvent-elles tenir la distance?
Oui, à condition d’acheter des prestations professionnelles. Il n’est pas nécessaire de tout faire soi-même.
Qu’offre la Poste dans ce domaine?
A la Poste, les commerçants en ligne disposent d’une gamme de prestations d’e-commerce modulables. L’offre va de la création de la boutique en ligne à la gestion clientèle, en passant par le stockage et l’expédition, l’e-payement et la distribution. Toutes les prestations peuvent être ajustées aux besoins individuels, conformément à notre vision «Simplicité et système - La Poste» Et bien entendu, on peut également obtenir des solutions complètes à la Poste. Avec YellowCube, nous proposons tous les services d’un seul tenant. Ainsi, en termes de logistique, même les petites entreprises de vente en ligne peuvent jouer dans la cour des grands.
