«Nous sommes reconnaissants de pouvoir compter sur autant de collaborateurs et de partenaires engagés»

Durant les mesures contre le coronavirus, la Poste a traité plus de colis que jamais auparavant. Quels enseignements la Poste retire-t-elle de cette période difficile? Voici les réponses de Stefan Luginbühl, responsable Colis National/International.

En raison de la fermeture de la plupart des magasins et de l’augmentation des achats en ligne, le volume des colis a augmenté de jour en jour: d’abord de 17% en mars (par rapport au mois de mars de l’année précédente), de 40% en avril et encore de 30% en mai. Les commerçants en ligne et les logisticiens ont ainsi atteint leurs limites. Stefan Luginbühl explique comment la Poste a géré l’afflux de colis.

Il y a environ 20 ans, la Poste a réduit son réseau de sites à trois grands centres colis à Härkingen, Frauenfeld et Daillens. Était-ce une erreur du point de vue actuel?

Non, pas du tout. À l’époque, le volume des colis reculait année après année. On ne pouvait alors pas prévoir ce qui est devenu une évidence aujourd’hui: l’important volume de vêtements, d’articles électroniques et même de produits alimentaires achetés en ligne. Le traitement des colis était fortement déficitaire à cette époque.

La Poste semble maintenant atteindre ses limites en ce qui concerne le volume de colis.

C’est vrai. Durant la crise, nous n’avons pas toujours été en mesure de respecter la qualité et la ponctualité habituelles. Mais une grande partie des colis a pu être distribuée dans les temps. Nous avons enregistré une augmentation des quantités jusqu’à 40%. Nous sommes habitués à réagir aux fluctuations des volumes. Cette augmentation a pourtant été si rapide que nous n’avons pas pu activer parallèlement les capacités de traitement nécessaires. Il fallait également nous conformer aux directives en matière de distanciation sociale. Augmenter les effectifs tout en respectant strictement les règles de distanciation était impossible. En revanche, la distribution était avantagée. Comme un grand nombre de clientes et de clients étaient à la maison, le taux de distribution à la première présentation s’est établi à 98 %.

Quelques collaborateurs en plus auraient néanmoins allégé le système.

Outre les collaborateurs supplémentaires, il a fallu mobiliser des capacités de machine, des transports sur route et sur rail et des spécialistes en plus. Nous avons également engagé des collaborateurs supplémentaires au fur et à mesure. Il fallait néanmoins prendre le temps de les former. La santé des collaborateurs restait la priorité absolue. Nous nous étions également fixé pour objectif de pouvoir maintenir le traitement des colis, au prix parfois de quelques restrictions en matière d’offre. Des contaminations au sein d’un centre colis auraient pu entraîner la fermeture de ce dernier.

Et l’échange avec les partenaires dans tout cela? La satisfaction vis-à-vis de la Poste était probablement plus élevée, non?

Des voix critiques se sont naturellement fait entendre en raison des adaptations de l’offre et du retard de certains envois. Un colis en retard est un retard de trop pour nous aussi. L’échange avec nos clients est néanmoins resté globalement positif: nous avons ressenti beaucoup de solidarité de la part des clients, mais également des collègues d’autres unités de la Poste. Certains grands clients ont, par exemple, procédé à un tri concerté avec nous de leurs colis en fonction de la taille et de la région de desserte. PostMail nous a apporté une aide plus que précieuse au niveau du tri des colis.

Depuis, la quantité de colis a légèrement diminué mais reste toujours très importante. Cette situation est-elle appelée à durer?

On ne peut que spéculer sur la situation. Je pense néanmoins que cette crise aura donné un coup de pouce supplémentaire au commerce en ligne. Nous sommes bien préparés pour l’avenir: dès cet automne, nous mettrons en service deux nouveaux centres colis régionaux à Vétroz VS et à Untervaz GR. Dans l’immédiat, il s’agit de traiter les volumes toujours exceptionnels avec toute la fiabilité requise. Nous sommes également déjà en pleine planification des mois de novembre et de décembre. Je m’attends à des volumes record.

Quels enseignements la Poste tire-t-elle des modalités de traitement des colis en ces temps exceptionnels?

Nous réussirons uniquement si nous collaborons par-delà les limites des sections et des entreprises. Nous sommes très reconnaissants de pouvoir compter sur autant de collaborateurs et de partenaires engagés. La crise n'est toutefois pas encore terminée. Il s’agit maintenant de réactiver progressivement l’offre de prestations d’avant la crise du coronavirus. Nous allons également tirer les bonnes conclusions des expériences de la crise.