La Poste obtient d’excellentes notes en matière de satisfaction des clients malgré une année exceptionnelle marquée par le coronavirus
Cette année encore, la clientèle privée et commerciale attribue de très bonnes notes aux collaborateurs ainsi qu’aux prestations de la Poste. Cela n’était pas une évidence, car durant cette année exceptionnelle, notre personnel a dû fournir des performances particulières pour obtenir des résultats aussi bons. La Poste obtient 81 points sur 100 au sondage sur la satisfaction de la clientèle. Elle dépasse ainsi pour la huitième fois consécutive la valeur cible de 80 fixée par la Confédération.
Depuis 21 ans, la Poste mesure la satisfaction de ses clients par l’intermédiaire d’un institut de recherche indépendant. Les valeurs recueillies donnent des indications sur la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la Poste en général, mais aussi par rapport à l’offre de prestations, au contact client, au conseil, aux prix, aux procédures en cas de problèmes et à la communication. Les résultats contribuent grandement à permettre à la Poste d’optimiser et de contrôler ses services en continu.
Cette année encore, la clientèle est très satisfaite des collaborateurs et des services de la Poste. Les quelque 8500 clients privés et 5000 clients commerciaux interrogés attribuent de bonnes notes aux prestations de la Poste: une note générale de 81 sur 100 points possibles. Les résultats dépassant 80 points indiquent que les clientes et clients sont «très satisfaits». Ainsi, la Poste continue de dépasser la valeur cible fixée par la Confédération. La Poste est consciente que cette année s’est révélée éprouvante et contraignante pour tous à de nombreux égards: dans des conditions difficiles, les collaboratrices et collaborateurs de toutes les unités se sont investis pleinement et ont accompli un travail remarquable en 2020. La Poste est impressionnée par l’engagement hors du commun dont font preuve ses collaborateurs et leur en sait gré.
Les conductrices et conducteurs de CarPostal obtiennent également d’excellentes notes: pour leur fiabilité, leur amabilité et l’impression de sécurité dégagée, leur note globale atteint 82 points. PostLogistics et PostFinance aussi ont pu améliorer leurs résultats d’un point par rapport à l’année précédente. Chez SPS, le taux de satisfaction se maintient à un niveau très élevé.
La satisfaction globale vis-à-vis de RéseauPostal et de PostMail est élevée. Toutefois, les chiffres clés ne peuvent pas être comparés directement à ceux de l’année précédente en raison d’une modification de la composition des échantillons.
Les valeurs élevées de satisfaction de la clientèle montrent que la Poste parvient à adapter ses prestations aux besoins des clients – même en cette période difficile de pandémie de COVID-19
Des enquêtes supplémentaires sur la satisfaction effectuées pendant la pandémie ont révélé que la fiabilité de l’ensemble des services postaux est en particulier très appréciée. Les clients sont certes majoritairement satisfaits du rapport qualité-prix et du conseil, mais ces domaines sont ceux où des améliorations sont le plus attendues.
La Poste ne peut pas et ne veut pas se reposer sur ses lauriers. L’objectif est clair: rester une Poste importante, durable et moderne pour la prochaine décennie. Et nous voulons offrir un service public qui continue d’écrire notre longue histoire à succès.
La distribution à un niveau élevé
Par ailleurs, la Poste effectue chaque année un sondage spécial auprès des particuliers dans toute la Suisse, pour savoir quel est leur degré de satisfaction par rapport à la qualité de la distribution du courrier. À cette occasion, les clients interrogés ont évalué dans quelle mesure leur courrier arrivait chez eux correctement, en intégralité et sans dommage. En outre, le comportement du personnel de la Poste et la distribution dans les batteries de cases postales font également l’objet d’une évaluation. Les clients ont à nouveau apprécié l’amabilité, la discrétion et la compétence du personnel de distribution en 2020: les résultats de l’enquête s’établissent à 91 points.