Études Tendances du commerce en ligne 2021 – La durabilité est un critère essentiel
Quel est l’impact à long terme de COVID-19 sur le commerce en ligne? Quelles tendances se sont établies voire renforcées en cette deuxième année de pandémie? En collaboration avec de grandes écoles partenaires, la Poste interroge les consommateurs/trices et les commerçant(e)s en ligne suisses via deux études en ligne. L’accent est mis sur la durabilité.
Les achats sur Internet sont une affaire quotidienne. La pandémie de COVID-19 a encore accéléré la tendance aux achats en ligne. Même si 78% des clientes et des clients apprécient de manière générale la flexibilité qu’offrent les achats en ligne en termes de temps, pour 41% d’entre eux c’est la pandémie qui est l’une des raisons principales du recours à cette forme d’achats.
La Poste mène deux études par an en matière de commerce en ligne: le baromètre de l’e-commerce en collaboration avec la Haute école de gestion de Zurich, et l’enquête sur les commerçant(e)s en ligne et la Haute école de Lucerne. En 2021, les résultats de ces deux études ont montré que l’intérêt pour la durabilité gagne en importance.
La durabilité est tout aussi importante que les coûts des produits
Les produits durables se sont établis dans le commerce en ligne en Suisse. Selon les informations récoltées auprès des commerçant(e)s en ligne, la plupart (79%) des produits proposés sont fabriqués dans des conditions de travail équitables, et plus de la moitié d’entre eux (55%) est économe en ressources. Selon la plupart des exploitant(e)s de boutiques en ligne, la durabilité est tout aussi importante que les coûts des produits. Ils/elles accordent plus d’importance aux aspects sociaux comme les conditions de travail (77%) qu’aux aspects écologiques (59%).
Moins de plastique dans les emballages
De plus en plus d’exploitant(e)s de commerce en ligne renoncent au plastique qui compose les emballages et le matériel de remplissage. La part du plastique dans les emballages est passée de 30 à 40% par rapport à l’année précédente. La plupart des client(e)s souhaitent pouvoir effectuer les envois en retour dans le même emballage. Les emballages réutilisables constituent un besoin considérable et possèdent un potentiel de mise en œuvre: ils sont importants pour 69% des client(e)s et 24% des boutiques en ligne en proposent déjà.
Le mode d’expédition durable est demandé
Le mode d’expédition compte parmi les facteurs qui déterminent le caractère durable du commerce en ligne. Le Click & Collect et l’expédition groupée sont les solutions les plus souvent proposées. Une boutique en ligne sur quatre (26%) propose une expédition sans impact sur le climat, sans pour autant appliquer de frais supplémentaires. Il reste encore une marge de progression vu que pour 44% des client(e)s, l’expédition sans impact sur le climat est un critère important. 27% des sondé(e)s sont d’ailleurs prêt(e)s à payer plus cher pour cela, alors que seul(e)s 4% des commerçant(e)s en ligne le proposent.
Plus de la moitié (56%) des client(e)s souhaite une expédition consolidée avec le regroupement des livraisons partielles, option proposée jusqu’à présent par seulement 37% des boutiques en ligne.
Les options de livraison les plus demandées sont la possibilité de suivre l’envoi en ligne et la notification préalable de la réception de l’envoi. La majorité des client(e)s (58%) souhaite contrôler eux-mêmes/elles-mêmes la distribution des colis, cependant seule une boutique en ligne sur cinq propose cette option.
Les commerçant(e)s en ligne se montrent très ouvert(e)s aux solutions logistiques durables (76%), par exemple sur le dernier kilomètre. Des mesures plus complexes à mettre en œuvre telles qu’une expédition plus lente (18%) ou des solutions logistiques adaptées en fonction des spécificités locales (13%) sont encore plus rares.
Abonnements de musique et de films très appréciés
Les abonnements en ligne dans la tendance. Plus de deux tiers des moins de 35 ans, et tout juste un tiers des plus de 65 ans, possèdent un abonnement en ligne. La musique et les films sont surtout plébiscités, quelle que soit la tranche d’âge.
La recherche d’un produit commence sur les moteurs de recherche
Lors de leurs achats en ligne, près de 80% des sondé(e)s entament leur recherche de produits sur un moteur de recherche (Google, Bing, etc.), 35% directement sur Digitec / Galaxus et 21% sur Zalando.
Les achats en ligne à l’étranger sont très appréciés. L’an dernier, 66% des client(e)s ont procédé à des achats dans des boutiques en ligne allemandes, 41% dans des boutiques en ligne chinoises, 28% dans des boutiques en ligne françaises et 23% dans des boutiques en ligne américaines.
Le Service clients par e-mail est préféré
Près de 90% des sondé(e)s, toutes classes d’âge confondues, préfèrent l’e-mail comme forme de service clients lors des achats en ligne, ce qui marque une progression de presque 20% par rapport à l’année précédente. En revanche, le service clients via les réseaux sociaux a légèrement diminué par rapport à l’année précédente.
Pour la septième fois déjà, la Poste réalise le baromètre de l’e-commerce annuel en collaboration avec la Haute école de gestion de Zurich (HWZ). L’étude dévoile les tendances et les comportements dans le monde de l’e-commerce suisse. Environ 11 000 personnes issues de toutes les régions linguistiques de la Suisse y ont pris part cette année. Le sondage auprès des commerçant(e)s en ligne en Suisse est réalisé par la Poste en collaboration avec la Haute École de Lucerne (HSLU). Cette étude révèle le point de vue des commerçant(e)s en ligne suisses sur l’e-commerce. Environ 248 commerçant(e)s en ligne y ont pris part en 2021. Les deux études donnent la priorité au thème de la durabilité.