Il y a une tendance à la durabilité

Les mesures contre le coronavirus ont fait de la Suisse une nation d’acheteurs et acheteuses en ligne ce printemps. Quels commerces en profitent particulièrement et quelles conditions une boutique en ligne doit-elle remplir pour se développer rapidement? C’est ce qu’explique l’expert Thomas Lang.

Durant la crise du coronavirus, les achats en ligne ont considérablement augmenté. S’agit-il d’un engouement ponctuel ou vous attendez-vous à une croissance forte et durable?

Thomas Lang: En peu de temps, le chiffre d’affaires du e-commerce a doublé. Cela est en partie dû au fait qu’au plus fort de la crise du coronavirus, les consommateurs et les consommatrices ne pouvaient plus effectuer leurs achats dans les commerces stationnaires. Cette progression repose aussi en partie sur un effet durable. Nous nous attendons à une augmentation de 30% d’ici à la fin de l’année, contre 10% par an pour ces dernières années. La crise du coronavirus a donc permis au marché en ligne de gagner deux à trois ans.

Quels commerces en ligne sont les gagnants de la crise?

Pour télétravailler, de nombreuses personnes ont acheté des appareils de bureau, tels que des webcams, des micros et de plus grands écrans. Mais les shops en ligne dans le domaine des loisirs (équipements sportifs, meubles, accessoires) et les magasins de bricolage affichent aussi un incroyable taux de croissance. On voit bien ici que la population a eu plus de temps pour s’adonner au sport, jardiner et embellir son intérieur au cours des derniers mois.

Comment le comportement d’achat a-t-il évolué en ligne et hors ligne?

Premièrement, les quantités ont augmenté. Les consommateurs et consommatrices ont acheté nettement plus. Deuxièmement, il y a en ligne davantage d’achats ciblés. Les clientes et les clients savent exactement ce dont ils ont besoin. Une troisième observation: de nombreuses personnes continuent de se montrer réticentes à se rendre dans les boutiques physiques. Elles veulent éviter la cohue et se demandent: dois-je vraiment aller dans un magasin ou n’est-il pas mieux de commander le produit rapidement en ligne?

Identifiez-vous une tendance à la consommation régionale et durable?

On observe surtout une tendance au souci de la durabilité, vraisemblablement due en partie à la mauvaise conscience. Lorsque les consommateurs et consommatrices se font autant livrer à domicile, ils veulent aussi faire un bon geste. Cela s’observe par exemple au travers du succès de l’offre du vendeur en ligne Digitec Galaxus, qui propose sur son portail des achats sans impact pour le climat. S’ils le souhaitent, les clientes et les clients peuvent compenser les émissions de CO2 générées de la fabrication à la livraison de l’article. Concernant les denrées alimentaires également, un nombre toujours plus grand de personnes tiennent compte de la chaîne d’approvisionnement. Les acheteurs veulent savoir d’où viennent les produits.

Quelles conditions une boutique en ligne doit-elle remplir pour pouvoir profiter du développement de l’e-commerce?

Avec une croissance forte, il s’agit avant tout de mettre rapidement l’organisation en branle. Les processus avant et après la vente effective sont particulièrement importants ici. L’entreprise doit être en mesure de livrer, de faire partir rapidement les articles, car les clients s’attendent à recevoir leur commande rapidement, idéalement sous 24 heures. Les entreprises devraient également se pencher sur les volumes en hausse auprès du service à la clientèle, sur les nombreuses demandes reçues avant tout par e-mail et téléphone. Durant la crise actuelle du coronavirus, cela constitue un réel défi, car les exploitants en ligne doivent eux aussi respecter des mesures de protection, ce qui les empêche souvent d’exploiter leurs capacités au maximum.

Qu’en est-il des adaptations techniques?

Une boutique en ligne doit être techniquement prête à accueillir davantage de visiteurs sans être ralentie. Par ailleurs, les vendeurs en ligne de biens de consommation devraient offrir à leur clientèle la possibilité de payer sur facture. Il s’agit d’une option de règlement presque incontournable pour évoluer, car elle est particulièrement appréciée en Suisse (en comparaison avec d’autres pays): 70% à 80% des acheteurs et acheteuses en ligne y recourent.