«Une belle boutique ne suffit pas»
Le commerce en ligne peut être fier de ses taux de croissance. Pourtant la pression des coûts augmente et les attentes de la clientèle sont élevées. Les petits et les nouveaux prestataires peuvent-ils encore faire face? «Totalement», dit Mark Ehrsam, resp. Gestion des produits E-commerce à la Poste.
Quel est le montant des achats effectués chaque année par les Suisses sur Internet?
6,45 milliards, hors voyages, billetterie et autres prestations non physiques. Ce chiffre ressort d'une enquête de 2015 (voir encadré) et dépasse de 8,5% celui de l’année précédente. Et le commerce en ligne continuera à croître: selon le E-Commerce Report Suisse, 53% des prestataires en ligne ont connu une forte croissance en 2016.
Quels sont les plus grands défis pour les prestataires en ligne?
Les consommateurs suisses en ligne achètent de plus en plus souvent à l’étranger, ce qui soumet les fournisseurs d’ici à la pression des prix. Ceux-ci tentent de se différencier par la logistique et le service. Cela sera de plus en plus difficile, car les consommateurs considèrent des prestations comme la distribution le soir ou le service de prise en charge des retourspresque déjà comme «standard». Un autre défi: l’e-commerce suppose un grand savoir-faire en marketing, logistique, service à la clientèle et paiements. C’est un problème, surtout pour les petits commerçants en ligne.
Les petits et les nouveaux prestataires ont-ils la moindre chance face à des géants comme Digitec, Zalando ou Amazon?
Totalement. Il y a comme par le passé des marchés de niche lucratifs. Mais pour réussir, ces prestataires doivent proposer toute la chaîne de création de valeur avec professionnalisme.
Qu’est-ce que cela signifie?
Un bon produit et une belle boutique ne suffisent pas: il faut une stratégie claire, un groupe cible bien défini, une information complète sur le produit, un marketing ciblé, une logistique fluide, la bonne procédure de paiement, les prestations de service adaptées, etc. Beaucoup de ventes échouent pour des détails. 40% sont interrompues parce que le mode de paiement souhaité n’est pas disponible. Les clients suisses préfèrent par exemple payer sur facture plutôt que par carte de crédit.
Les petits ou les nouveaux commerçants en ligne peuvent-ils se permettre toutes ces dépenses?
De nombreuses PME exploitent l’e-commerce avec succès. Elles travaillent la plupart du temps avec des partenaires proposant des solutions standardisées ou modulaires. Il n’est donc pas nécessaire de tout construire soi-même.
La Poste est l’un de ces partenaires. Que propose-t-elle aux PME?
Tout ce qui touche à la chaîne de création de valeur: nous conseillons, concevons la boutique en partenariat, nous chargeons de la logistique de stockage – p. ex. avec «YellowCube» –, apportons notre aide pour la stratégie, organisons le paiement et offrons toutes les solutions d’expédition et services de distribution imaginables. Nous proposons des solutions complètes ou développons des solutions personnalisées avec systèmes modulaires.
Trois conseils en or pour conclure: à quoi les PME doivent-elles prêter attention pour leurs ventes en ligne?
Conseil 1: D’abord la simplicité. De bonnes solutions économiques permettent d’acquérir de l’expérience. On peut ensuite développer sur ces bases. Conseil 2: Accorder de la valeur à une information complète et attrayante sur le produit. C’est la base pour toute boutique en ligne. Conseil 3: Avoir des prestations de service adaptées au groupe cible, avec les bonnes possibilités de paiement et les bons services de distribution.