Commerce en ligne suisse 2018 Les commerçants et les clients dansent-ils en couple?
Que souhaitent les clients du commerce en ligne et qu’est-ce que les boutiques leur proposent? La comparaison de deux sondages permet d’observer l’harmonie ou le décalage régnant entre l’offre et la demande.
Le commerce en ligne est en plein essor. Indépendamment du lieu et du moment, il est désormais possible de fureter parmi un choix de produits pratiquement illimité et de faire ses emplettes suivant l’envie et l’humeur. Mais à quel point les offres des commerçants en ligne couvrent-elles les besoins de la clientèle? Le baromètre de l’e-commerce 2018 et le sondage mené pour la première fois en 2018 auprès des commerçants en ligne suisses donnent une idée de l’offre et de la demande dans le domaine du commerce en ligne.
L’expédition gratuite en tant que critère d’achat
Pour 80% des consommateurs et consommatrices, la gratuité de l’expédition est décisive pour les achats en ligne, ce qui ne devrait étonner personne. La moitié des exploitants de boutiques interrogés répondent déjà à ce souhait de la clientèle. Mais alors que 77% des clients désirent également un retour gratuit, seul un quart des exploitants de boutiques interrogés le proposent.
Places de marché favorites
Les consommateurs apprécient les places de marché virtuelles comme ricardo.ch (82%), Amazon (77%), Zalando (65%), Galaxus (63%) ou eBay (54%) En revanche, seuls 38% des commerçants en ligne suisses proposent des produits via des places de marché virtuelles.
Désirs comblés
Les deux sondages mettent également en évidence des concordances entre l'offre et les besoins, en l’occurrence pour la méthode de paiement. Les consommateurs accordent nettement leur préférence à la facture ou à la carte de crédit (77% resp. 73%). Avec 81 et 76%, ce sont également les modes de paiement les plus fréquemment proposés par les commerçants.
La plupart des commerçants suisses répondent également à un autre souhait de la clientèle: ils facilitent les achats via différents canaux, c’est-à-dire multicanal. Alors que 82% des clients aiment pouvoir effectuer leurs achats 24 heures sur 24, le conseil personnalisé dans le magasin conserve son importance pour la moitié d’entre eux.
Vous trouverez la comparaison des deux études et des résultats détaillés sous: www.poste.ch/fr/e-commerce/etudes
Les deux responsables des études – Darius Zumstein de la Haute École de Lucerne et Manuel P. Nappo de la Haute École spécialisée de Zurich – résument brièvement les points essentiels:
Publié le 24.10.2018
L’étude B2B a été réalisée dans le cadre d’une collaboration entre l’Institut de communication et de marketing IKM de la Haute École de Lucerne, la Haute École spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse et la Poste. L’objectif de l’étude était de relever et d’analyser le point de vue et le ressenti des commerçants en ligne concernant le commerce numérique. La recherche s’est fondée sur une étude empirique quantitative. Le sondage en ligne a eu lieu à la mi-2018 et plus de 360 commerçants en ligne y ont participé.
L’étude B2C a été réalisée en collaboration avec l’Institute for Digital Business de la HWZ et la Poste. L’objectif de l’étude était d’appréhender et d’analyser l’ambiance et le comportement des clients sur le marché de l’e-commerce suisse. La recherche s’est fondée sur une étude empirique quantitative et le sondage a eu lieu en juin 2018 au moyen d’un questionnaire en ligne. À l’issue de la correction, l’échantillon comportait 12 508 participants.