Post erzielt trotz ausserordentlichem «Coronajahr» hohe Werte bei der Kundenzufriedenheit
Auch dieses Jahr stellen Privat- und Geschäftskunden den Mitarbeitenden und den Dienstleistungen der Schweizerischen Post ein gutes Zeugnis aus. Dies ist nicht selbstverständlich, denn in diesem ausserordentlichen Jahr ist es eine besondere Leistung unserer Mitarbeitenden, dass sie es geschafft haben, in dieser herausfordernden Situation so gute Werte zu erreichen. In der Befragung zur Kundenzufriedenheit 2020 erreicht die Post 81 von 100 Punkten. Damit liegt sie zum achten Mal in Folge über dem Zielwert des Bundes von 80.
Seit 21 Jahren misst die Post die Zufriedenheit ihrer Kundschaft durch ein unabhängiges Forschungsinstitut. Die Werte geben Aufschluss über die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit der Schweizerischen Post im Allgemeinen, aber auch über das Dienstleistungsangebot, den Kundenkontakt, die Beratung, den Preis, das Vorgehen bei Problemen und die Kommunikation. Die Ergebnisse tragen massgeblich dazu bei, dass die Post ihren Service laufend optimieren und überprüfen kann.
Auch dieses Jahr sind die Kundinnen und Kunden mit den Mitarbeitenden und den Dienstleistungen der Schweizerischen Post sehr zufrieden. Die rund 8500 befragten Privat- und 5000 Geschäftskunden geben den Leistungen der Post ein gutes Zeugnis: eine Gesamtnote von 81 von möglichen 100 Punkten. Ergebnisse ab 80 Punkten zeigen sehr zufriedene Kundinnen und Kunden. Damit übertrifft die Post nach wie vor den Zielwert des Bundes. Die Post ist sich bewusst, dass dieses Jahr für alle in vielerlei Hinsicht belastend und herausfordernd war: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in allen Bereichen haben 2020 mit viel Herzblut und unter schwierigen Bedingungen Ausserordentliches geleistet. Die Post ist für den Sondereinsatz ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dankbar und davon beeindruckt.
Topwerte bekommen auch PostAuto-Fahrerinnen und -Fahrer: Sie erhalten für ihre Verlässlichkeit, für ihre Freundlichkeit und für das Vermitteln von Sicherheit eine Gesamtbewertung von 82 Punkten. Auch PostLogistics und PostFinance konnten die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr jeweils um einen Punkt steigern. Bei SPS bleibt der Zufriedenheitswert konstant auf sehr hohem Niveau.
Die Gesamtzufriedenheit bei PostNetz und bei PostMail ist hoch, allerdings können die Kennzahlen aufgrund einer Anpassung in der Stichprobenzusammensetzung nicht direkt mit dem Vorjahr verglichen werden.
Der hohe Wert bei der Kundenzufriedenheit zeigt, dass es der Post gelingt, ihre Dienstleistungen den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden anzupassen – auch in der schwierigen Zeit während der Corona-Pandemie.
Zusätzliche Befragungen zur Zufriedenheit während der Pandemie haben ergeben, dass insbesondere die Zuverlässigkeit aller Postdienstleistungen sehr geschätzt wird. Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Beratung sind die Kundinnen und Kunden zwar auch mehrheitlich zufrieden, doch sehen sie hier am meisten Verbesserungspotenzial.
Die Post kann und will sich nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen. Dabei sind die Ziele klar: eine relevante, nachhaltige und moderne Post für das nächste Jahrzehnt sowie ein Service public, der die lange Erfolgsgeschichte der Post fortsetzt.
Zustellung auf hohem Niveau
Zudem untersucht die Post jährlich in einer gesonderten Befragung bei Privatpersonen in der ganzen Schweiz, wie zufrieden sie mit der Zustellqualität von Briefen sind. Kunden bewerteten dabei, wie korrekt, vollständig und unbeschädigt die Post bei ihnen ankommt. Des Weiteren werden das Verhalten der Postmitarbeitenden sowie die Zustellung in die Postfachanlagen einer Bewertung unterzogen. Kundinnen und Kunden schätzen die Freundlichkeit, Diskretion und Kompetenz der Briefzustellerinnen und Briefzusteller auch 2020: Die Resultate der Befragung widerspiegeln dies mit 91 Punkten.